原创 | 尊重玩家付出的每一分钱——美籍华人开发者Howard Tsao分享游戏社群管理服务心得

dkkbef_g文 | 手游那点事 |Jacky

导读:跨平台蒸汽朋克风网络游戏《伊卡洛斯之枪》,由华裔美籍开发者Howard Tsao创办的独立游戏工作室Muse Games研发,并于2012年10月开始运营至今。日前Howard Tsao在Gamasutra上分享了过去3年他和工作伙伴们在《伊卡洛斯之枪》里是如何做好游戏社群管理及服务的。

三年前,我们都没有想到这款游戏到今天还在持续运营中。《伊卡洛斯之枪》上线那会,正巧赶上了飓风来袭。我们的服务器都挂了,大家手足无措,不知道怎么安抚和应对游戏里的玩家。当时游戏在Steam的畅销榜上好不容易快爬到首位,但因为飓风,很多人甚至都登不上Steam,更不要说连上我们的服务器了。我们当时甚至都不知道游戏能不能撑到一个星期。

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除了飓风,过去三年里,我们的服务器因为其他原因也挂过很多次。有时候是被竞争对手黑了,有时候是因为高人气游戏主播直播了我们的游戏引来了大量玩家把服务器挤爆掉了。有段时间我几乎连睡觉的时间都没有,脑子昏昏的,开会的时候语无伦次。有次还狠狠撞到了门梁上,脑震荡之余还伤得不轻。幸好这些经历也让我们学到了一些有用的东西。

游戏上线初期遇到的困难让我们了解到,玩家们依赖于我们给他们解决所有问题,即使这些问题很多时候跟游戏并不直接相关,比如说玩家的网络设置、防火墙、杀毒软件、VPN、病毒、网络供应商问题等等,还有和系统或者游戏平台相关的问题。虽然好像跟我们无关,但玩家遇到问题只能找到我们,他们也找不到别人去处理。另外,很多开发者以为,玩家对我们的问题需求,应该是集中在游戏上线前以及刚上线时的一段短暂的时间里。但事实上,我们对这个时间的预期跟玩家的预期是很不吻合的。这是我们团队在运营思维上的第一个主要的改变:也许游戏上线之后对玩家问题需求的持续关注才是最重要的。

玩家进到了我们游戏里头,我们的身份就不应该仅仅只是开发者了--不管我们喜不喜欢--还应该是服务人员。确切意识到这点之后,我们就有两个事项是要尽快完成的。首先是确认清楚我们的服务:如何服务、在怎样的程度上服务以及我们的服务理念。其次就是建立好相应的流程、支持库和知识库。

服务模型

一般来说,你付出的金钱越高,得到的服务就应该越好。打比方说,我用相对贵点的顺丰快递,肯定是希望得到比用天天快递要好一些的服务(收件寄件更快、运送过程更靠谱、包装更好看等等)。而我们的目标是,让玩家不需要支付额外的费用,也能获得我们优质的服务。

我们开始观察其他行业去寻找特别灵感。然后,这个叫“鼎泰丰”的台湾饺子品牌突然出现在我脑海中。鼎泰丰最初就是那种胡同口的夫妻小店,街坊邻里帮帮衬。而随着时间流逝,他们不断扩张、加强管理运营,优化客户服务,终于成为了知名的跨国品牌。

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他们的饺子味道绝佳,店门口经常会排起很长很长的队,但是点菜这个步骤在你排队的时候就已经完成。等轮到你的时候,只要坐下,你点的饺子很快就上桌了。用餐期间有任何需求,比如加张椅子、加个碗,你只要提出,很快就会有人满足你,给你加个碗的可能是普通的服务员,也可能是经理。

在学习他们的管理和服务的过程中,我们发现一个很重要的地方:他们秉承几个基本的服务理念,但不会被具体规则拘束。他们总是跟客人说yes,从不说no。他们非常灵活变通、平易近人、行事迅速。如果要提炼他们的服务理念中的精华,我觉得应该是:速度、友善以及放权。接下来的问题是,如何才能把这些应用到我们身上。

速度,对于我们来说,就是对玩家诉求和反馈的回应时间。我们的目标是,从玩家发问题或反馈过来的最多36小时以内,我们就要完成对玩家问题的解答,这点我们基本上是做到了。我们还坚持阅读每一条玩家关于游戏优化的建议。友善,对于我们来说,肯定是必须的,不管玩家发过来的东西多让人头大,都要以最友善的态度进行处理。至于放权,我们向热心玩家寻求帮助,授权他们代替、帮助我们进行游戏社群监管以及奖励发放等等。可以说在这个层面上,我们和玩家形成了合作关系。

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社交系统

为了达成所期待的速度,我们需要一个科学的系统和流程。游戏本身的设计和系统应该支持我们的社群运营及服务理念。《伊卡洛斯之枪》是个强调团队合作的游戏,因此我们对玩家的交互非常重视。除了各官阶玩家相应的聊天频道以外,我们还加入了给全球各地玩家使用的聊天指令功能。我们游戏是全球玩家共服的,所以我们有完全互通的聊天频道,让全球玩家都可以在那里进行交流。

除了促进玩家团队合作的核心系统及功能,我们还加入了鼓励玩家进行友好互动的功能。有十分简单的对队友或对手点个赞,还有把对新玩家进行指导和推荐纳入到公会等级的提升条件中。想要提高公会等级,就需要公会成员积极与新玩家互动,对他们进行指导和推荐。这样子,新老玩家之间的互动形成了一种有形的价值,和公会系统融合成一种具备社交性质的升级奖励机制。

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另外,我们还建立了一个“赞扬”(Applaud)系统。我高中时候念的班级,本应是多元化群体,有来自不同国家或民族的人。然而它足够多样化,却称不上是个社群。因为大家各自组成了不同的派系,没有可以把大家聚集到一块儿的东西。而我女儿念小学的地方,就是一个公平和谐的多元化社区。我注意到,造就这种区别的,往往是那些用心的小细节。

比如说,她学校每周都要进行一次礼拜。他们的礼拜是面向所有宗教及文化的,而不仅仅是面对某一人群。每次礼拜,孩子们会自发来到台上表扬某个同学或者小伙伴最近做的好事,以及他从中学习到的东西。这些小细节真的很重要。由此,我们获得灵感,设计了这样一个系统:玩家可以点名另外一个玩家,赞扬他在游戏过程中体现的体育精神、优秀品质等。每个星期,我们都会挑选一些赞扬内容发到我们的论坛上。发出赞扬的以及受到赞扬的都能收到我们发出的奖励物品。

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对我们来说,做这种功能优化是有显著效果的。《伊卡洛斯之枪》上线至今,我们收到的玩家问题或反馈大概有6万份。而在加入赞扬系统的头3个月里,我们就收到了超过3万份“赞扬“。

踢出队伍功能(队长发起或者投票发起),一直是玩家想要我们加入的功能之一。尽管如此,我们并没有这么做。因为在我们这种需要团队合作的激烈PVP游戏里,胜负可以给人带来强烈的情绪波动,有时候玩家之间的气氛不免变得紧张,玩家会变得比较焦躁。在观察大量玩家举报反馈的过程中,我们发现,“卖队友”“喷子”这种举报理由实际上都非常难查证,判断被举报的玩家是否真的存在恶意行为的界限是非常模糊的。很多事情并不是非黑即白,从不同的角度看结果可能就会完全不同。而且,就算我们加入了踢出队伍功能,玩家间发生的冲突并不会得到缓解,只会变得更加糟糕。玩家里头总是有自己的小集团,如果我们加入了投票踢人功能,队伍里相对形单影只的那个在发生冲突的时候就陷入被动了。

支援模式

为了达到期望的服务速度,我们还需要一套管理玩家反馈的有效方法融入到我们的工作流程中。最开始,我们尝试回复来自所有渠道的玩家反馈,包括来自游戏内的、社交媒体的、论坛的、游戏平台的,还有通过电话的。而这样做的结果是,我们很难很难有效及时地跟踪处理每个反馈。所以,我们决定要做减法。

我们引导玩家把问题都发到我们一个专门的支援邮箱。然后,我们选定人员负责作为第一回复人。在不断完善的支援库帮助下,第一回复人尽量给玩家解决问题。如果问题超出第一回复人的职能范围,我们再把团队里的其他人拉进来。而每当我们解决了一个全新的问题,我们就会把它加到一个共享文档里,同时也会发布到我们的FAQ上供玩家随时查阅。有次我们跟一个玩家花了一整个下午的时间,终于解决了玩家所用路由器导致UDP协议信息出错的问题,后来发现许多玩家也有遇到同样的情况。而对于玩家提出的好建议,我们会欣然挑选采纳。

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我们会跟踪每一条玩家反馈的状态,跟踪每一个bug的修复进程,以及跟进那些值得加入的功能或优化建议。然后,我们会进一步进行整理,并且把他们放到迭代计划当中。

每个迭代周期,我们会回顾玩家提供的各种点子。而一旦我们决定了要实现这个点子,就不会再去区分这个点子是来自于玩家的还是我们自己员工的,毕竟好点子就是好点子。

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过去3年里,我们回复检阅的Steam论坛留言就有超过3万条,自家游戏论坛上的有超过10万条,另外还有超过5万封支援请求邮件(一共占了24GB的空间)。基于玩家的反馈,我们进行了超过1200次功能优化以及bug修复。刚开始的时候,跟踪处理这种数量级的反馈耗光了我们的时间和精力。但很快,我们惊喜地发现有不少热心玩家不仅仅投入到游戏中,还主动提出要协助我们的工作。我们决定发起一个叫“社群大使”的项目,旨在通过热心玩家对游戏社群进行指导和帮助。我们发起了招募,让有意申请的玩家描述他们的游戏经验以及过去管理游戏社群的经验。我们通过其他玩家对申请者的评价和推荐,挑选出适合的人选。我们会授权这些社群大使代表我们在游戏中或论坛里进行活动。很大程度上说,他们已经是我们团队中的一员了。我们授权他们在新手玩家的对决中提供指导,给他们在游戏和论坛版块里一定的监管权限。我们还授权他们使用物品生成系统,这样他们就可以在游戏中给符合相关资格的玩家发放奖励。

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为了保证项目能达到理想的效果,我们会定期对社群大使们进行培训,复习各种棘手问题和情景的应对。另外我们也跟他们共享支援库,也有私下建群保持沟通。在游戏里,社群大使会有特殊的勋章或者称号,所以进入游戏的新玩家也能很轻易地认出他们,如果有疑问的话就可以直接找到他们求助。社群大使能从我们这里得到周期性的奖励报酬,能从我们手上得到关于游戏的第一手讯息。我们在游戏展会里的摊位是由热心玩家亲自照看的,另外我们游戏的正式比赛也由他们协助组织。到现在为止,社群大使项目已经有100多名成员,其中活跃成员最高有过50多个。

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服务理念

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过去3年里,有不少时刻,我们保持亲切服务的观念和决心受到过极大的挑战。服务,是个神圣的职责,要做好服务很不容易。我觉得要做到优秀的服务,关键在于要严肃看待服务工作,并且做到对事不对人。有些玩家会说一些很恶劣的话,提出一些很不合理的要求,也许是他正好因为什么事心情受到了打击呢。我们给到的反馈,有可能加剧对方的负面情绪,但也有可能把对方从郁闷中解救出来打起精神。上面这张图是我们收到过的最糟糕的反馈之一(还有不少类似的)。这个玩家在游戏里被好几个玩家举报了不少次,于是我们给他发送了一个警告,但他误以为我们把他的号临时封禁了。于是他就勃然大怒给我们写了这样的邮件。

这封邮件,尤其是我标红的文字,实在是有点不堪入目。我不得不离开座位走几步试图让自己冷静下来。等我回到座位上,我镇定下来重新看这封邮件,我发现那些我现在标蓝的文字,才是玩家真正想要表达的。他用辛苦挣来的钱,购买了我们的游戏。他很喜欢我们的游戏,甚至自己花钱给3个朋友也买了一起玩。我们给他发出了个警告,但他看起来误会了,以为我们要把他的号封掉,所以才这么激动。当我了解到这点,我就能好好回复他了。我提醒玩家需要注意我们游戏以及所在平台的服务条款和社群规范,另外向他提出让他协助维护并壮大我们的游戏社群。玩家在发出恶言相向的邮件之后,并没有想到我会回复他。而我这么做之后,他真的冷静了下来,之后友好地接受我们的请求,完全改善了自己在游戏中的行为。我们跟不少这样的玩家都有过接触,他们绝大部分都是真的喜欢我们的游戏,所以才把几百个小时的时间花在游戏里。我们检阅过不下于6万份的玩家举报,但最终对涉事玩家发出警告的只占其中4%,并且最后只有0.3%受到了我们给予的封禁惩罚。我们尊重玩家付出的每一分钱,也相信并借助人们的友善和理性来维持游戏社群和谐,而不是使用粗暴的高压手段进行管理。而我们的选择也带来了理想的效果。

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(上图为Muse Games正在制作的新作《鼠姆斯特丹》)

Ashin

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